El Congreso de los Diputados ha aprobado definitivamente este jueves 11 de diciembre de 2025 la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC), una norma impulsada por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 que fija por primera vez estándares mínimos obligatorios en la atención al cliente. El objetivo es claro: frenar prácticas abusivas que van desde el spam telefónico hasta las renovaciones automáticas silenciosas.
La tramitación parlamentaria se cierra tras su paso por el Senado, cuyas enmiendas fueron finalmente rechazadas por la Cámara Baja. El ministro Pablo Bustinduy defendió que la ley marca “un paso hacia un modelo de consumo más justo” y refuerza la capacidad real de los usuarios para hacer valer sus derechos frente a grandes compañías.
Adiós al spam telefónico: llamadas identificadas o contrato nulo
Uno de los pilares de la ley es el endurecimiento de las reglas para las llamadas comerciales. A partir de ahora, las empresas deberán identificar este tipo de comunicaciones con un prefijo o código específico, y las operadoras estarán obligadas a bloquear las llamadas que no cumplan ese requisito o que se realicen sin consentimiento.
La norma va más allá y establece que los contratos cerrados mediante llamadas no consentidas serán nulos, una medida pensada para desactivar un modelo de captación muy extendido. Además, los consentimientos para recibir llamadas comerciales tendrán caducidad, con el fin de evitar que autorizaciones antiguas sigan usándose como excusa para contactar a los usuarios.
Atención al cliente con límites claros y personas reales
La Ley SAC introduce exigencias concretas en los servicios de atención a la clientela, con el foco puesto en reducir esperas y evitar sistemas completamente automatizados. Entre las principales obligaciones figuran:
- El 95% de las llamadas deberá atenderse en menos de tres minutos de media.
- Queda prohibida la atención exclusivamente mediante contestadores automáticos o IA si el consumidor solicita hablar con una persona.
- Las reclamaciones deberán resolverse en un máximo de 15 días, y las relacionadas con cobros indebidos, en cinco días.
La norma también refuerza el derecho a ser atendido en lenguas cooficiales por parte de grandes empresas que operen en territorios con esos idiomas.
Suscripciones bajo control: aviso antes de renovar
Otro frente clave es el de las suscripciones digitales. Para evitar renovaciones “por inercia”, las empresas estarán obligadas a avisar con al menos 15 días de antelación antes de una renovación automática, facilitando de forma clara la baja si el usuario no quiere continuar.
La intención es poner fin a prácticas habituales en servicios digitales donde el cobro se produce sin que el cliente sea plenamente consciente del vencimiento del contrato.
Entradas sin sorpresas: precio final desde el inicio
La ley también ataca los gastos ocultos que aparecen al final del proceso de compra, especialmente en entradas para espectáculos y eventos. A partir de ahora, el precio final completo deberá mostrarse desde el primer momento, incluidos gastos de gestión e impuestos, evitando incrementos inesperados en el último paso del pago.
Reseñas falsas: prohibición y derecho a réplica
La Ley SAC aborda además el problema de las reseñas falsas en internet. Prohíbe su compraventa, exige que las valoraciones se publiquen dentro de un plazo razonable para garantizar que sean recientes y reconoce el derecho de las empresas a solicitar su retirada si pueden acreditar que el autor no fue cliente ni utilizó el servicio.
Lo que se cae por el camino
El texto definitivo no incluye la disposición que pretendía vetar a los influencers la publicidad de apuestas online, una medida que fue descartada durante la votación final en el Congreso.
Con la ley ya aprobada, el foco pasa ahora a la aplicación práctica de las medidas. El verdadero test será comprobar si el bloqueo de llamadas no identificadas y los nuevos estándares de atención al cliente se traducen, por fin, en una experiencia menos frustrante para millones de consumidores.
